Metallprokatking.ru

Металлопрокат Кинг
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как продавать окна в кризис

Как увеличить продажи в кризис, и при чём здесь CRM?

Представьте молодого человека, который в клубе знакомится с девушкой. Он к ней подходит и говорит: «Девушка, давайте потанцуем!». Почти в 90% случаях девушка скажет: «Я не танцую» или «Мне музыка не нравится», или «Я не знакомлюсь в клубах», даже если ей очень сильно нравится молодой человек. Зачем? Набить себе цену, проверить реакцию, повыпендриваться и др.

Эта игра называется «Знакомство». И мужчины, и женщины знают, что они играют (тысячу раз спрашивала у мужчин, знают ли они, что мы себе просто цену набиваем, и, разумеется, они знают).

Первый путь — увеличить верхнюю кромку воронки продаж. Если раньше из ста звонков удавалось получить «да» в четырех случаях, то с кризисом количество «да» на сто звонков упало до одного. Что нам надо сделать? Правильно: надо количество исходящих увеличить в четыре раза. Делать вместо ста 400 звонков и выйти на прежний показатель продаж.

Я просто убежден, что у вашего отдела есть такой ресурс. Естественно, что единственный бедолага менеджер физически не сможет делать вместо ста звонков 400, даже если он совсем перестанет есть и спать.

Если вы внимательно присмотритесь к тому, что происходит в вашем отделе продаж, посчитаете реальное количество продуктивных звонков, вы найдете ощутимый резерв для увеличения.

Моя практика показывает, что в большинстве отделов продаж продавцы не работают на максимальной мощности. Причины тому разные: от слабости руководителя и плохой системы контроля до низкой мотивации или неправильного подбора людей. Здесь всегда есть резервы для развития. И увеличив кромку воронки, то есть ее верхнюю цифру — количество контактов с клиентами, вы автоматически увеличите ширину горлышка внизу — количество продаж.

Кризис — самое время для повышения интенсивности работы. Все должны собрать волю в кулак и выдавать повышенную «стахановскую» норму выработки, если компания действительно хочет выжить и удержать продажи. Этот путь обычно не очень нравится продавцам, потому что они привыкли жить в более расслабленном режиме. Поэтому приготовьтесь проявить определенную жесткость, чтобы заставить их не просто один день позвонить с высокой интенсивностью, а делать это ежедневно в штатном режиме.

Второй путь удержания продаж сложнее, но эффективнее – повышение конверсии. Возьмем снова наши 100 исходящих звонков и одну кризисную продажу вместо четырех. Задача — вернуться на четыре продажи, а еще лучше добиться шести. Потому что и в кризис можно и нужно расти. Люди не перестают покупать во время кризисов. У людей не исчезают потребности в товарах и услугах, заводы не перестают закупать комплектующие и сырье, магазины не закрываются, а продолжают торговать колбасой и телевизорами, и оптовые компании также продолжают обслуживать клиентов. И мы с вами не перестаем посещать магазины и выходить оттуда с полными тележками всякой всячины.

Люди не перестают покупать, они просто сложнее соглашаются на покупки. Если раньше простой перебор клиентской базы давал хороший процент соглашающихся и особенной техники продаж не требовалось, то сейчас картина изменилась. За согласие клиента надо бороться. А ваши менеджеры уже расслабились и отвыкли работать с возражениями и отказами, забыли технику продаж и не умеют вести жесткие переговоры и технично завершать сделки.

Конечно, у них кризис. В первую очередь кризис бьет по таким расслабленным продавцам. И начинается: депрессия, опущенные руки, выгорание, увольнение, да еще и перешептывания в курилке, что компания уже не та и ее продукт не востребован. Ведь одному грустно увольняться, лучше прихватить с собой еще парочку коллег, просто чтобы не выглядеть в собственных глазах неудачником.

Вот типичная логика такого продавца: «Разве я неудачник? Это обстоятельства виноваты и мой работодатель. А я молодец». А вот и не молодец. В глаза рассказывает, что мотивирован на деньги, а сам сидит целый день в интернете и переписывается с друзьями, которые также проваливают продажи в каком-то другом отделе в другой фирме.

Как продать дорогое окно клиенту, который пришел за стандартным окном

Любая продажа строится вокруг ценности, которую представляет собой товар. Когда покупатель понимает ценность товара, он готов заплатить, даже если цена выше, чем он рассчитывал первоначально.

Когда клиент обращается в фирму, чтобы заменить старое деревянное окно на пластиковое, он толком не знает, что ему нужно. Обычно это выражается через фразы «Мне как у всех», «Мне стандартное», «Мне подешевле». Задача менеджера в этом случае — не продать клиенту самое дешевое, а перевести диалог в сторону решения проблемы.

В разговоре менеджер выступает экспертом и выявляет потребности клиента. Если выясняется, что решить проблему клиента может только окно премиум-класса, он будет готов заплатить за него любую цену. Так, придя за самым дешевым изделием, покупатель уходит с изделием, которое закрывает его потребности.

Самая большая ошибка — когда продавец сухо отвечает на вопросы клиента, не проявляя интереса к его ситуации. Также есть все шансы потерять клиента, если просто начать рассказывать о своей продукции, выдавать информацию, которую сложно воспринимать, и которая человеку никак не поможет.

Обычно клиент-неспециалист формулирует запрос по-своему, с потребительской точки зрения. Иногда нужно задать несколько уточняющих вопросов.

— Мне нужно качественное окно.
— А какое окно в Вашем представлении качественное?
— Чтобы не потело и не продувало.

Далее объясните, что может быть причиной этих проблем, как вы можете их устранить.

Диалог строится таким образом, чтобы увлечь клиента разговором о предстоящем заказе. Найдите возможность показать свою экспертность, дав дельную рекомендацию, заставьте задуматься над возможной проблемой и предложите решение.

У Вас окно выходит на шумную улицу? (Предложить стеклопакет с шумоизоляцией).

У Вас окна на каком этаже? На четвертом? А дети до 12 лет в квартире бывают? (Предложить детские замки).

У Вас окна на каком этаже? На первом? А решетки стоят? (Предложить противовзломную фурнитуру вместо решеток).

Когда вы уже получили от клиента необходимую информацию о заказе, не составит труда предложить улучшенную комплектацию, повысить такие характеристики изделия, как:

  • энергосбережение;
  • шумоизоляция;
  • солнцезащита;
  • безопасность.

Также можно показать преимущества какого-либо дизайнерского решения, если оно уместно.

Важно! Разъясняйте клиентам технические моменты, которые необходимо учитывать при использовании премиальных комплектующих на стандартных изделиях.

Профиль с усиленным сопротивлением теплопередаче в сочетании с обычным стеклопакетом — это выброшенные на ветер деньги.

Тяжелый стеклопакет с триплексом нерационально комплектовать с некачественным профилем и дешевой фурнитурой, которые могут не выдержать нагрузку.

В идеале, если не стоит задача уложиться в жесткий итоговый ценник, опытный менеджер предлагает комплексное решение по остеклению: максимально функциональные и выверенные по дизайну изделия.

Вот приемы ведения диалога с клиентом:

1. Задавайте уточняющие вопросы

— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, сколько стоит у вас стандартное окно?

— Добрый день! Я сейчас Вас сориентирую по цене. А как я могу к вам обращаться?

— Очень приятно, Валентина. Меня зовут Сергей. Скажите, пожалуйста, вы деревянное окно хотели поменять или пластиковое?

2. Рассказывайте истории. Подтверждайте надежность своей фирмы

— Вы знаете, за 8 лет работы у нас было немало клиентов, которые поставили пластиковые окна, где подешевле, а потом через пару лет пришли к нам и заказали хорошие окна, потому что те уже стали непригодными, а наступать на одни и те же грабли никому не хочется.

3. Вовлекайте в обсуждение деталей заказа

— Скажите, а вы какое окно хотели бы по конфигурации — деление пополам, одна створка глухая, другая чтобы открывалась на 3 положения?

4. Задавайте обратный вопрос, выясняйте потребности, а не просто отвечайте на вопрос клиента.

— Сколько стоит стандартное окно?

— У нас цена на стандартное окно средняя по рынку, примерно ххх рублей. Валентина, а вы по какой причине решили окно поменять?

5. Предлагайте решение проблемы. Показывайте свою экспертность

— Я бы вам посоветовал установить теплопакет вместо обычного стеклопакета. Летом он будет отражать большую часть ультрафиолетовых лучей, а зимой удерживать тепло в комнате.

Такой стеклопакет в 2 раза теплее обычного. Это плюс 1500р к ценнику, но вы будете даже летом экономить на кондиционировании, не на один год ставите, минимум 15-20 лет. Считаем теплопакет?

6. Предлагая лучшее решение, вы отстраиваетесь от конкурентов

— Позвольте я еще один вопрос задам. Вы на каком этаже живете?
— На четвертом. А это важно?
— Ну, вы же моете окна?
— Раз в месяц мою обязательно.
— Когда одна часть в окне глухая ее очень сложно мыть. Давайте посчитаем две открывные створки? Вам удобно будет мыть окно, вы откроете и помоете спокойно обе створки, не высовываясь на улицу. Это получается на 3000 рублей дороже, это устроит?

7. Обозначьте свое конкурентное преимущество

Читать еще:  Антивандальные окна для коттеджей

Мы используем на своих изделиях только немецкую фурнитуру SIEGENIA. Вам же важно, чтобы механизм работал без нареканий на протяжении всего срока службы окна?

8. Подготовьте список возможных возражений и будьте готовы отрабатывать их в диалоге с клиентом

— Я слышала, что профиль «Veka» очень хороший.

— Мы работаем на «Rehau». Он ничем не уступает, из того же ценового диапазона и производится в том же Подмосковье, как и «немецкий» бренд Veka. Вы же знаете прекрасные «немецкие» города Гжель и Троицк? (с улыбкой)

9. Не додумывайте за человека, всегда выясняйте, что он имеет ввиду

— Я еще хотела подоконник чтобы был самый широкий, чтобы у дочки там место было для мягких игрушек.
— Максимальная ширина подоконника — 80 см. Если у вас откосы стандартные — 45 см, то Вам нужно будет ножки под подоконник ставить.
— А, нет, так мне не надо. Я имела в виду как раз 45-50 сантиметров…

10. Не углубляйтесь в технические подробности. Лучше показывать, чем рассказывать

Смотрите, вот эти два образца подоконников подойдут к Вашему окну. Этот подешевле, этот подороже, но он точно не поцарапается и его легко мыть. Вам какой больше нравится?

11. Нельзя думать, что у клиента нет денег, предлагайте то, что закроет его потребности. Аргументируйте свое предложение, показывайте выгоды

— Если хороший подоконник поставить, глянцевый, который не будет проблемы помыть, который не поцарапается, то в сумме со всеми озвученными выше дополнениями выходит примерно ххх рублей, но это цена Вашего комфорта. Один раз потраченные деньги позволят вам избавиться от всех возможных трудностей, связанных с эксплуатацией окна.

12. Делайте допродажи

Пометка по клиенту для замерщика: показать образцы подоконников

При заключении договора по результатам замеров: предложить москитную сетку, детский замок, отделку откосов.

Клиент остановит свой выбор на фирме, где ему уделили внимание и предложили индивидуальное решение. Вовлекая клиента в разговор, вы получаете отличную возможность показать свои преимущества среди других фирм.

Предлагая усовершенствовать комплектацию изделий, обязательно говорите о том, сколько это будет стоить и что даст в плане комфорта, надежности, гармонии. Когда человек не знает, за что платит, ему любая цена покажется высокой. Если вы показываете рыночную стоимость комплектующих, даете примеры из своей практики, подтверждающие целесообразность их использования, клиент спокойно воспримет итоговую сумму.

Алгоритм внедрения антикризисной стратегии

В арсенале любого интернет-магазина должна присутствовать специальная антикризисная программа на случай непредвиденных ситуаций. Она помогает защитить компанию от банкротства и выйти из кризиса с минимальными потерями. Многие не создают такую программу на старте, что является большой ошибкой.

В рамках антикризисных мер проводится детализированный анализ сложившейся проблемной ситуации и возможных путей ее развития.

Последовательность процесса:

  1. Диагностика рынка. Определяются ключевые факторы риска для компании.
  2. Исследование потребительского спроса. Уточняются данные о том, что конкретно влияет на решение о покупке, падает ли спрос, есть ли какие-то перспективы расширения в дальнейшем.
  3. Оценка продукции. Выявляются убыточные продукты, отжившие или умирающие товары, и прочие позиции, в продвижение которых нет смысла вкладывать.
  4. Определение приоритетов. Фокус внимания переводится на товарные позиции и категории, которые пользуются спросом и дают максимальную прибыль. Они должны быть предназначены для широкой аудитории.
  5. Разработка стратегий. Составляются стратегические планы, вносятся соответствующие коррективы в бизнес-планы и маркетинговые стратегии. Их направляют на минимизацию расходов, снижение негативного влияния кризиса на деятельность компании, выход из кризисной ситуации.
  6. Перераспределение ресурсов. Вводится в действие обновленный бюджетный план. Одни направления в компании разгружают, другие – переводят в усиленный режим. Освободившимся сотрудникам поручают задачи, актуальные для нынешней обстановки. Особое внимание уделяется работе на перспективу и поиску свежих креативных идей.

Ключевые критерии эффективного антикризисного маркетинга – оперативная реакция на текущие тенденции и мгновенная адаптация к новым условиям.

Увеличение продаж в кризис | 800 точек роста

Любой экономический кризис вы можете использовать для роста выручки. Воспринимайте его как особую ситуацию, в которой нужно действовать с помощью специальных подходов и методов. Расскажем, какие 5 стратегий вам пригодятся и какие 5 инструментов нужно использовать, чтобы увеличение продаж в кризис стало несложным делом.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

  • Хотите перенастроить работу отдела продаж в кризис?

    Заполняйте форму и узнайте подробности

    Читайте в статье:

    • Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти
    • Увеличение продаж в кризис: стратегия схлопывания
    • Увеличение продаж в кризис: новые ниши
    • Увеличение продаж в кризис: в 2 раза больше усилий
    • Увеличение продаж в кризис: захват рынка
    • Увеличение продаж в кризис: импортозамещения
    • Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов
    • Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    У экономического кризиса есть свои приметы. Одновременно можно наблюдать сразу несколько неприятных для бизнеса явлений.

    • Снижение среднего чека,
    • Падение конверсии в успешное закрытие сделки,
    • Выжидательная позиция клиентов,
    • Спад активности в целом.

    Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти

    Если ни одна из перечисленных примет не обнаружена, а выручка падает, значит кризис наступил не в экономике, а в головах руководителей и собственников компании.

    Более того, даже если кризис реален, и выручка компании снизилась, то это свидетельствует лишь об одном: компания работала неэффективно даже в период экономического подъема.

    По меткому выражению Уорена Баффета, кризис напоминает отлив в море. И когда он происходит, то сразу видно, «кто купался без трусов».

    Однако у спада в экономике есть свои светлые стороны. Если компания продолжает работать, и оборотных средств хватает, чтобы находиться на плаву, то вас могут порадовать:

    • освобождение рынка,
    • сокращение и оптимизация затрат,
    • стимул что-то улучшить в своем бизнесе,
    • получение более выгодных условий со стороны поставщиков со ссылкой на кризис.

    Увеличение продаж в кризис: 5 стратегий работы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 1: «Схлопывание»

    Увеличение выручки может осуществляться через сокращение затрат, маржи, экономии ресурсов.

    Поэтому вы можете предпринять следующие шаги.

    • Немного поступиться маржой на время первой волны кризиса. Можно иногда пожертвовать качеством продукта, так как клиентам в кризис важнее цена.
    • Сократить ресурсную часть, которая уходила на зарплату, за счет перевода сотрудников на удаленную работу, на сдельный формат оплаты труда и т.д.
    • Отказаться от всего того, что не приносит ощутимого результата.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 2: «Новые ниши»

    С одной стороны, поиск новых рынков представляет собой более трудоемкий способ увеличения выручки, но с другой стороны — более надежный.

    Для увеличения объема продаж и ради снижения затрат на маркетинг используйте следующие каналы в рамках перекрестного продвижения:

    • мероприятия
    • партнерские программы
    • агрегаторы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 3: «В 2 раза больше усилий»

    Наиболее доступная стратегия. Она подразумевает, что для увеличения результатов вы должны работать, как минимум, в 2 раза больше. Двигаясь в этом направлении, вам придется совершить ряд действий.

    ► 1. Замерьте показатели активности сотрудников и пересмотрите стандарты труда.

    ► 2. Сравните свои показатели стандартов труда с показателями наиболее успешных конкурентов.

    ► 3. Постепенно увеличивайте нагрузку, пока не удвоите показатели.

    ► 4. Контролируйте результаты работы менеджеров с учетом предполагаемого увеличения объема работ. Делайте это с помощью инструментов CRM, а не визуально или интуитивно. Для увеличения продаж вам нужна ясность, а не иллюзии.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 4: «Захват рынка»

    Для увеличения выручки очень важно рассматривать фактор цены как определяющий. Захват рынка происходит за счет того, что вы не поднимаете цены на свой продукт во время кризиса.

    Если получится удержать ценник на докризисном уровне, в то время, как конкуренты будут их повышать, то у вас есть серьезный шанс откусить от рыночного пирога немалый кусок.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 5: «Импортозамещение»

    Хорошо работает в высоко интеллектуальных отраслях. Когда приобретение импортных продуктов становится слишком дорогостоящим, вы всегда сможете предложить отечественную альтернативу по более низкой цене.

    Читать еще:  Самодельные ролеты на окна

    Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов

    CRM-система

    Для увеличения продаж вам нужна правильная настройка CRM. Она работает некорректно, если:

    • Есть сделки с просроченными задачами
    • Есть сделки без задач
    • Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
    • Нет методических материалов по работе с CRM
    • Нет интеграции CRM с сайтом (лэндингом)
    • Не все сделки ведутся в CRM
    • Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
    • Часть отчетов заполняет вручную
    • Нет настроенной воронки продаж

    Исправьте эти ошибки и обеспечите увеличение выручки.

    Оптимизация клиентской базы

    Важно помнить, что существует особой тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. Сотрудник занимается непродуктивной деятельностью и проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать. Все это убивает любые усилия по увеличению результатов.

    Признаки, по которым легко понять, что ваши сделки «зависают»:

    • Длина сделки отдельного менеджера превышает стандартную (эталонную) длину сделки,
    • Длина сделки не контролируется автоматически,
    • Сделки не передаются автоматически другим менеджерам в случае «просрочки» со стороны отдельных сотрудников,
    • Сделкам присваиваются неопределенные статусы «думает», «в процессе», «в работе».

    Исправить ошибку с «задержкой» клиентов при переходе в сделку можно, совершив несколько действий:

    • Отказаться от отдельных клиентов,
    • Разработать понятные правила работы со сделками, избавившись от неопределенных статусов,
    • Автоматизировать время работы со сделкой в каждом статусе.

    Продажи руководителя отдела

    Увеличение продаж в кризис сильно зависит от руководителя отдела (РОП). Капитан команды должен служить примером для всей команды. Ваш РОП не сможет эффективно руководить подчиненными, если:

    • не закрывает сделок,
    • не помогает свои подчиненным закрывать «трудных» клиентов,
    • намеренно дистанцируется от процесса продаж.

    В этом случае работа над этой ошибкой может пойти по одному из следующих сценариев:

    • провести беседу с РОПом о лидерстве,
    • создать конкурентную среду в виде второго отдела с менеджерами,
    • заменить старого РОПа.

    Постоянный набор новых кадров

    HR-подразделение должно работать без остановки, занимаясь хантигом. Технологичная ротация и замена персонала – одно из условий увеличения продаж. Ваш бизнес-процесс набора менеджеров не отлажен, если:

    • Нет плана по набору менеджеров,
    • План по набору менеджеров не закрывается,
    • Не существует воронки по подбору менеджеру,
    • Текущих менеджеров трудно заменить,
    • Плохой отклик на размещенные вакансии,
    • Отсутствует система «холодного» поиска новых сотрудников.

    Исправить ошибку плохого набора кадров можно указанными ниже методами:

    • Запустить программу «Приведи друга»,
    • Организовать систему холодного отбора и конкурсов,
    • Сформировать кадровый резерв,
    • Замотивировать HR-службу.

    Определяем целевую аудиторию

    Вы не можете позволить себе тратить время и деньги не на своих покупателей. В кризис у вас просто нет для этого ресурсов.

    Проверить не совершаете ли вы одну из самых роковых ошибок и работаете ли вы со своей целевой аудиторией можно проверяя себя по этому чек-листу:

    • Менеджеры проводят много встреч, а результат практически нулевой,
    • Строите бизнес по опыту, полученному в другом бизнесе. Но у вас свои каналы, своя специфика,
    • Нет процесса квалификации клиента,
    • Нет определения целевого портрета клиента. То есть вы вообще не знаете, кому нужен ваш продукт.

    Для того, чтобы отработать ошибку нужно:

    • Внедрить процесс квалификации клиента и не тратить время и деньги впустую,
    • Контролировать процесс исполнения квалификации,
    • Внедрить этап квалификации в воронку продаж,
    • Добавить поля характеристик портрета целевой аудитории в CRM,
    • Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения полей характеристик.

    Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    Увеличение продаж в кризис можно «спровоцировать», если хорошенько переработать тот ресурс, которым вы уже обладаете – текущая база клиентов. Если вы давно ее не систематизировали, то можете обнаружить там «золотую жилу». С одной стороны — это хорошо, с другой – печально, так как на лицо упущенная выгода.

    В любом случай кризис поможет провести работу над ошибками. Для того, чтобы максимально выжать из текущей базы клиентов сделайте 2 вещи.

    ► 1. Проведите сегментацию базы, чтобы у вас получилось несколько групп клиентов. В основу этой сегментации должны лечь сущностные характеристики каждой из групп, которые позволят сделать для каждой из них привлекательное уникальное предложение.

    ► 2. Займитесь возвратом потерянных клиентов. Для этого найдите таких в базе, выясните причины их отказа от продукта и придумайте, как их вернуть: новые условия, акция, подарок, встреча, просто звонок и т. д.

    Мы рассмотрели основные антикризисные стратегии и инструменты. Помните, экономический спад — не повод для паники, а возможность существенного увеличения выручки.

    В помощь оконным компаниям портал ОКНА МЕДИА и отраслевой центр О.К.Н.А Маркетинг продолжают серию публикаций обучающих кейсов на примере реальных аудиозаписей.

    Простой на первый взгляд диалог с клиентом, демонстрирует высший пилотаж выявления потребностей, клиентоориентированности и профессиональной компетенции менеджера. В процессе разговора, консультант легко подбирает необходимую комплектацию окна и при этом предлагает наилучший вариант по стоимости.

    Пример реальной аудиозаписи из архива ОКНА МЕДИА поможет понять основные ошибки консультантов и схему продаж, позволит скорректировать схему общения с клиентом.

    Фото: продажи окон по телефону

    Wow-консультация на 100 баллов – это высший пилотаж, она делает клиента счастливым, а оконную компанию процветающей! Клиент обязательно закажет в такой компании, а в дальнейшем порекомендует ее своим друзьям и близким.

    Прослушать запись

    Разбор кейса «Как правильно продавать окна»

    Критерии оценкиПримеры диалогаКомментарий и ошибкиБалл
    real/мах
    Дозвон в компанию
    В данном критерии оценивается загруженность телефонной линии компании
    Консультант: Компания….Добрый день! Чем могу помочь? Как к Вам можно обращаться?
    Клиент: Добрый день, мне нужны новые окна, можете мне рассчитать?
    Менеджер сразу ответил на звонок, с первых слов ведет себя вежливо и уважительно к клиенту.20/20
    Манера общения
    Насколько менеджер расположен к общению с клиентом – дружелюбен, отзывчив, готов помочь клиенту решить все его проблемы. Оценка происходит в течение всего диалога.
    Консультант: Вы меняете старые окна или окна в новостройке? Что Вас не устраивает в старых: холодно, дует, хочется чего-то нового? У Вас есть предварительные размеры, чтобы я произвела точный расчет?Менеджер приветливо и дружелюбно отвечает на вопросы, разговаривает на одном языке с клиентом, точно и четко формулирует мысли, не перебивает клиента, искренне заинтересован помочь ему.20/20
    Компетентность по товарам и услугам
    Означает компетентный и понятный ответ на все вопросы клиента по продуктам и услугам.
    Консультант: в первом окне мы с Вами рассчитывали стационарный вариант открывания, а еще возможен штульповый — это пластиковая конструкция, в которой вертикальная перегородка отсутствует вовсе, а вся необходимая фурнитура закреплена на створке.Менеджер дает развернутые и квалифицированные ответы по продукции и услугам, сообщает клиенту интересующую его информацию, говорит «по существу», предлагает различные варианты исходя из его потребностей, отлично презентует компанию и товар, уверенно отвечает на все вопросы. Рассказала о преимуществах штульпового окна, предложила функцию микропроветривания, рассказала о марках фурнитуры и профиля, о компании и о гарантиях.20/20
    Выявление потребностейПокупатель не всегда понимает, какие окна заказывать, поэтому с помощью уточняющих вопросов менеджер должен подобрать оптимальную комплектацию окна.Максимально выявила потребности по всем потребностям клиента.20/20
    Шумно?
    Какой этаж и куда ставим окна? Безопасность.
    Клиент: Нет, квартира расположена на 3-ем этаже.
    Консультант: Тогда я буду Вам считать стандартный трехкамерный профиль и однокамерный стеклопакет.
    Клиента не беспокоит шум. Квартира не на 1-ом или последнем этажах, поэтому взломоустойчивое окно не нужно, за исключение фурнитуры.
    Менеджер предложила узкую профильную систему 60-мм с 3-мя камерами (Юг) с 1-м камерным СП, оптимальное соотношение цена-качество для такого помещения.
    Холодно в квартире?
    Солнечная или теневая сторона?
    Клиент: Нет, квартира теплая. Просто старые окна пришли в негодность.
    Консультант: Скажите, окна выходят на солнечную или теневую сторону? Если на солнечную, можем предложить Вам мультифункциональный стеклопакет, работающий по системе климат контроля.
    Для солнечной стороны менеджер -предложила мультифункциональное стекло, которое летом защищает квартиру от перегревания, а зимой не выпускает тепло наружу и не требует установку кондиционера.
    Нужна ли защита на окна от детей?Консультант: Скажите, Вам интересно будет рассмотреть ручку на окно с детским замком? Вы сказали, что у Вас есть ребенок, при необходимости ключ можно повернуть и ребенок не сможет открыть окно.Клиент упомянул, что у него есть маленький ребенок. Менеджер предложила ручку с замком
    Дополнительные аксессуарыКонсультант: Считать Вам москитные сетки?Менеджер предлагает клиенту все необходимые аксессуары для окна, чтобы клиенту было комфортно.
    Нужны ли дополнительные функции на окна для удобства открывания людей с ограниченными возможностями?Консультант: У нас имеется возможность регулировать ручку оконную по высоте, эта опция необходима, если в доме проживают лица с ограниченными возможностями, скажите Вам такое нужно?Предложила специальный вариант смещения ручек для людей с ограниченными возможностями
    Детализация расчета
    Клиенту помимо итоговой суммы заказа «под ключ» необходимо предоставить детализированную информацию.
    Клиент: А могу я узнать, сколько стоит все по отдельности?
    Консультант: Да, конечно, я могу Вам озвучить сейчас детализация вашего заказа или выслать Вам на почту, где по статьям все будет расписано. В случае если у Вас возникнут вопросы, можете связаться со мной, и я все объясню.
    Консультант представил полную детализацию расчета по отдельным позициям заказа.7/7
    Точный расчет по размерамКонсультант: Высота створки 1490 ширина 1460, правильно? Скажите дом кирпичный или панельный? Подоконники если мы возьмем 350 мм, будет достаточно. Называйте размеры …Менеджер произвела расчет по точным размерам клиента, задавала уточняющие вопросы.5/5
    Ориентация на клиента
    Когда менеджер в подборе комплектации и стоимости, максимально ориентируется на потребности клиента
    Клиент: А Вы даете гарантию? Консультант: Да мы предоставляем гарантию на все виды наших работ и на изделие и на установку и на фурнитуру. Если Вы в чем-то сомневаетесь, можете посетить наше производство, мы проводим экскурсию на завод. Где начальник производства знакомит всех клиентов с технологией изготовления окон. Также у нас действует система накопительных скидок, также действует социальная карта.Консультант внимательно слушает клиента, общается в спокойной ненавязчивой манере, объясняет, как решить проблемы заказчика, приводит аргументированные доводы в пользу своего товара и компании, выступает как советчик, клиенту с ним комфортно общаться.3/3
    Время расчета заказаРасчет во время диалога при паузах на расчет не более 1-3 минут.5/5
    Общий баллМаксимальный балл100/100
    Читать еще:  Разболталась ручка на пластиковом окне

    Качество продаж – является важной составляющей оконного бизнеса. Более 90% заказов окон совершается после разговора по телефону. Клиенту не нужен сухой расчет – клиенту нужны его окна.

    А чего цены такие низкие?

    Исключив из стоимости окна все навязанные услуги, мы смогли без скидок и акций предложить действительно низкие цены, сохранив высокую маржу. Но такие низкие цены стали причиной проблемы — люди им не верили.

    Несмотря на удобный калькулятор, который позволял получить точную стоимость любого окна в любом размере сразу на сайте, люди продолжали звонить для расчёта. Исследовав проблему, выяснилось, что большинство посетителей успешно справляются с калькулятором, но не доверяя расчетам, звонят, чтобы перепроверить. Нужно было повысить доверие к цене и склонить к оформлению заказа через корзину.

    Предстояло сломать сформированные нишей стереотипы. Итерационно, шаг за шагом, внедряя точечные изменения мы изменили соотношение заявок на сайте и через телефон, попутно увеличив конверсию.

    В одной из итераций нам пришлось искусственно замедлить работу калькулятора — он считал настолько быстро, что наводил пользователей на мысль об обмане. Сейчас калькулятор считает с плавающей задержкой 1-3 секунды.

    Ученые подтверждают: по итогам кризисов выигрывают скорее те, кто инвестировал в рекламу

    Это, конечно, не сверхточное знание. Экономика больше напоминает социологию и другие общественные науки, чем, скажем, оптика. Однако накопленный и описанный учеными опыт прохождения бизнесом прошлых кризисов и рецессий не стоит игнорировать.

    Рассмотрим, например, научную работу, опубликованную в американском академическом журнале Journal of the Academy of Marketing Science (издается с 1973 года) и посвященную тому, что происходит с маркетингом во время смены экономических циклов. Она обобщает 31 исследование за полтора десятилетия (примерно с 2000 по 2015 годы). Ранее связь бизнес-циклов и маркетингового поведения компаний практически не изучалась. Напомним кстати, что в 1998 и 2009 годах произошли глобальные экономические кризисы – именно они и стали богатым материалом для изучения.

    В частности, в одном из исследований рассказывается об опыте британской компании Reckitt Benckiser – средних размеров продавца ширпотреба. В 2009 году она неожиданно показала рост прибыли на 14 % и продаж – на 8 %, в то время как большинство ее конкурентов потеряли более 10 % прибыли.

    Одно из первых исследований в сфере эффективности маркетинга во время рецессий (Srinivasan et al., 2005 г.) показало, что кризисы предоставляют компаниям уникальную возможность укрепить свои позиции на рынке, идя против течения с помощью активной маркетинговой стратегии.

    Ученые не раз зафиксировали, что во время кризисов большинство компаний режут бюджеты на рекламу. Авторы научных работ особо указывают, что это связано с представлением о тратах на маркетинг как о расходах, а не как инвестициях. Мало того, такое снижение бюджетов наука квалифицирует как стадное поведение. Странно, не правда ли, что бизнес, который по самой сути своей должен бы поступать разумно, демонстрирует признаки иррациональной психологии толпы? Тем не менее, это так.

    Меж тем в цитируемой здесь работе упоминаются шесть исследований, которые доказали: сохранение или даже увеличение расходов на рекламу во время экономических спадов часто приводит к долгосрочным выгодам.

    По итогам обобщающего научного обзора его авторы делают следующие выводы:

    • корректировка маркетинговой активности во время экономических спадов влияет на потребительское поведение;
    • не следует слепо идти за толпой, принимая решения – исследования неоднократно показали, что компании идущие против течения, получают выгоды как во время кризисов, так и по их окончании;
    • автоматически переть против рынка тоже не стоит: нужно учитывать весь комплекс факторов, в частности: цикличность спроса, цикличность эффективности маркетинга и цикличность вклада в прибыль каждой продажи.

    Ошибка № 9. Шедевры копирайтинга

    «Сплоченная команда и ответственный подход к работе на всех этапах» — смысл такой фразы нулевой, какую ценность услуг хотели донести до клиента?

    Самые красивые бесшовные окна — это сильно!

    «Заиграли былой роскошью окна питерских зданий и новые коттеджи в предместьях Северной Столицы». Тоже красиво, да?

    Ну, и дальше по тексту (спойлер: похоже, у компании раздвоение личности):

    Это очень приятно, но одновременно и очень ответственно — быть не просто названием, а быть символом уровня, быть знаком качества, уже одним лишь именем своим обещая клиентам и бизнес-партнерам самое лучшее.

    Дорогие «Окна ВЕКА», спасибо вам за тот выбор, что вы сделали 20 лет назад! Успехов вам, счастья и процветания!

    На закуску — мастерские штампы:

    Тенденции развития

    Основной сегмент – по-прежнему, строительство. Но в начале марта начались первые заморозки, отчего драйвер роста стремительно падает вниз.

    Летом этого года ожидается рост потребности на остекление, так как людям необходимо подготовиться к зиме, решить свои незакрытые вопросы, раз уж никто не поедет за границу – лучше застеклить дачу или дом, чтобы иметь возможность хоть за городом отдохнуть на природе. В карантин также самое время заняться ремонтом в квартире и обязательно заменить окна, а, может быть, даже расширить свою жилплощадь за счет теплого остекления балкона.

    Однако, не все так радужно. Частично спрос будет потерян, из-за того, что многие люди остались без работы. Согласно прогнозу, падение рынка в этом году составит приблизительно -10%.

    Если говорить о перспективах в общем, то эксперты единодушно заявляют, что положительной динамики ожидать не стоит. Сезон будет ровным, без скачков.

    Советы для начинающих

    Если вы когда-то захотите работать в этом направлении, то я советую начинать с низов. Моя работа менеджером мне пригодилась. Я знала эту кухню изнутри. Мне повезло встретить Антона. У нас не всегда были деньги платить зарплату монтажникам, и он часто работал бесплатно или за маленькую оплату.

    И, конечно, будьте готовы, что стабильности в бизнесе не бывает. Я настоятельно рекомендую иметь финансовую подушку и идеи, которые пригодятся, если вдруг вы начнете терпеть крах.

    История с моим первым офисом научила меня этому. Я не хочу повторения этой ситуации в дальнейшем, поэтому сейчас мы задумываемся об изучении темы строительства каркасных домов, чтобы иметь параллельный бизнес, на который можно будет переключиться, в случае высокой конкуренции в сфере продажи окон и дверей.

    голоса
    Рейтинг статьи
  • Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector